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新时代服务认证的新定义

服务经济在全球范围内发展迅速。但新时代下,服务认证相关的标准、检测等均已发生变化。新时代经济条件下,质量不再是提供者说了算,消费者的选择才是硬道理。服务质量从其预期的功能和性能,走向顾客角度的价值和受益的感知,服务质量内涵已经进入了感性时代。
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据统计服务业在发达国家GDP中已占据70%以上的份额并且每年都以2%~4%的速度增长与此同时服务业成为吸纳各类就业的重要部分以服务经济为主体的经济形态已经成为各国科技创新吸纳就业提升核心竞争优势的重要体现


服务具有无形性

      1989加拿大的格鲁伯和沃克提出了物化服务的概念如唱片和录像带都是作为服务的有效载体而被顾客购买对顾客而言有形载体本身的价值可以忽略不计价值主体是服务

      而未来随着科技发展将会有更多消费品工业品与服务一起出售无形服务正变得有形化物质化”。GB/T 19000 中对服务的定义是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出

      在GB/T 19000中对产品的定义是在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下组织能够产生的输出那么服务和产品的区别在哪里呢简单来说服务和产品的区别取决于其主要特性画廊销售的一幅画是产品而接受委托绘画则是服务在零售店购买的汉堡是产品在饭店接受点餐并提供汉堡则是服务的一部分。 

      服务和产品的关系不是对立的而是随着人类社会的发展而发生变化产品和服务都包含有形和无形的成份只是程度有所不同例如产品和服务中的无形性航空运输服务中有形部分是机场和飞机无形部分是飞行前服务和机上服务有形性很强的代表产品如瓶装矿泉水无形性很强的代表服务如教育



服务业对经济的显著影响

      上世纪开始产品生产融入越来越多的服务作为中间投入要素产品逐步带有服务的特点大规模生产变成大规模定制化生产服务已经渗透到生产环节的每一个领域在现代工业生产的过程中产品和服务是互补的并且生产性服务是服务增长中最快部分产品服务化必将成为今后经济发展的一个不可扭转的趋势例如格力的定制空调方太的互联网厨具

      随着信息化的快速发展一方面服务要素的加入使第一产业和第二产业附加值增高另一方面第三产业服务要素在和第一产业和第二产业的融合发展过程中使得其具备批量化规模生产的特征也就是服务也变得产品化总之服务业和工业农业等的互相渗透和互相影响越来越明显形成互相依赖共同发展特征趋同的关系


服务的本质是满足需求和期望

      新时代经济条件下质量不再是提供者说了算消费者的选择才是硬道理服务质量已经从预期的功能和性能走向顾客角度的价值和受益的感知服务质量内涵已经迈入了感性时代例如不同的人通过吃水果喝水喝茶等不同方式进行补水需求和期望就是功能的内涵和外延

      当顾客对服务质量与期望相当时就有了价值的感受而当超越期望时就有了受益的满意例如顾客选择喝水补充水分结果这杯水喝了后还能养颜这就是受益的满意

     进一步讲服务认证为消费者监管机构行业和其他利益相关方提供服务满足顾客需求和期望的信心顾客需求和期望一般包含在标准服务提供者的成文信息法律法规和其他规范性文件中

      服务认证方案不仅包含顾客对其预期的功能和性能体验的方案还涉及顾客对其价值和受益感知特色的方案服务认证不局限于无形要素的评价某些情况下还包括体系过程产品持续改进等方面的评价服务认证能够在国家区域和国际层面促进贸易市场准入公平竞争和消费者认可


服务认证的结果是顾客的需求和期望,而不是满足规定的要求,从认证的机理上来说,可以实现对管理体系、产品和服务认证三者的有机整合,从顾客的需求和期望设计认证方案,顾客的需求和期望可以是服务的,也可以是产品的,可以是感性的,也可以是可测量的,符合现在大质量时代的特点。



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